هدفت هذه الدراسة إلى إبراز أهمية التسويق بالعلاقات في كسب ولاء الزبون، ولاسيما في المؤسسات الخدمية الجزائرية. وقد توصلنا في الجانب النظري، إلى أن التسويق بالعلاقات هو مرحلة من المراحل الهامة التي يشهدها الفكر التسويقي في مجال بناء علاقة المؤسسة بزبائنها ، حيث يرتكز هذا المفهوم على بناء علاقة قوية بين المؤسسة وزبائنها في إطار شراكة طويلة الأمد ، يتم من خلالها تحقيق الأهداف المشتركة للطرفين وهذا بالاعتماد على ما يسمى بإدارة علاقات الزبون ، وهذا من أجل التسيير الفعال و الممنهج لفلسفة التسويق بالعلاقات والتي أصبحت جل المؤسسات تعتمد عليها نظرا لحدة المنافسة على جذب الزبائن والمحافظة عليهم من جهة وكسب ولائهم وتوطيد العلاقة معهم من جهة أخرى . كما توصلنا إلى أن أكثر عناصر التسويق بالعلاقات على ولاء الزبون هما الالتزام والثقة المتبادلة بين الزبائن والمؤسسة التي يتعاملون معها. كما أوضحت نتائج الدراسة الميدانية وجود أثر ذو دلالة إحصائية لعناصر التسويق بالعلاقات (الالتزام، الثقة، الاتصال، التفاعل، الرضا) على ولاء الزبائن، كما لم تظهر الدراسة وجود أثر للعوامل الديموغرافية للزبائن على درجة ولائهم باستثناء المستوى الدراسي. خلصت الدراسة إلى توصيات أهمها ضرورة اهتمام البنوك بتعزيز الالتزام وبناء الثقة واللذان يعتبران من أهم عناصر التسويق بالعلاقات تأثيرا على درجة ولاء الزبائن للبنك.

تحميل الرسالة

vote/تقييم